志愿者手册
上海轨道交通服务常识

2009-01-08  来源:集团党办

  志愿者是上海一道美丽的风景线,志愿服务也是一个崇高的行为。上海轨道交通行业欢迎您的到来,同是也感谢您为提升城市文明所做的奉献。在服务的过程中可能会遇到乘客的问讯和一些突发事件,服务常识以便于您在确保自身安全的情况下,更好地为乘客提供服务。

1、 第一次来做志愿者,应该特别注意些什么?
答:志愿者首先要注意自身安全;同时注意规范文明乘车行为以倡导为主,不与乘客发生争执和冲突;另外与乘客交流时,请面带微笑,目光注视着对方,以示尊重。

2、 如果遇到乘客问路,我不是很清楚该怎么办?
答:可以积极引导乘客向车站工作人员询问,同时站台上也有轨道交通换乘地图可以帮助查询。

3、 如果乘客随身携带的物品掉到隧道里,我该怎样帮助他们?
答:提醒乘客不要跳入隧道,站在安全线内;同时自己也不要跳下站台帮助乘客捡东西,通知车站工作人员用专用的工具捡起。

4、 如果遇到有乘客突发疾病怎么办?
答:立即通知车站工作人员,在工作人员的指导下积极配合做好急救工作,如使用轮椅、拨打急救电话、现场疏导等。

5、 如果乘客不听劝,不排队上车时怎么办?
答:请用文明用语耐心劝解,不讽刺和谩骂,以得到其他乘客的支持,同时也不要和他人议论。

6、 如果列车关门时有夹人夹物该怎么办?
答:应及时告知站台工作人员或司机处理。

7、 如果乘客在站台上发生争执,我该怎么办?
答:立即通知车站工作人员或值勤民警、协管员,并和车站工作人员一起上前劝阻,控制事态发展。

8、 如果有乘客在车上嬉闹,该怎么办?
答:用文明用语上前劝阻,请他们注意安全,在安全线内候车。

9、 如果有乘客问讯厕所,该怎么办?
答:到站前先了解该站厕所的所在地,当乘客询问时用规范手势(手指并拢)指向所在方位。

10、 遇到列车开行不正常,该怎么办?
答:听从车站工作人员的现场指挥,密切注意车站广播内容。